Manzana Loyalty

Основная статья: CRM (Customer Relationship Management System)

Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM – решение для эффективного Управления Программами Лояльности

2015: Сертификация Microsoft SQL Server 2014

24 декабря 2015 года стало известно о сертификации решения Manzana Loyalty и Manzana Loyalty Analytics на платформе Microsoft SQL Server 2014. Сертификат Microsoft подтверждает соответствие программного обеспечения международным стандартам и полной реализации функционала SQL Server 2014.

Microsoft предоставляет больше возможностей для российских партнеров – в их распоряжении новейшие технологии и многолетний опыт корпорации. На базе SQL Server 2014 компании могут разрабатывать собственные решения мирового уровня при значительной экономии финансовых и интеллектуальных ресурсов. Дмитрий Марченко, директор по продвижению облачной платформы Microsoft в России

Свойства SQL Server 2014 способны повысить производительность ИТ-инфраструктуры компании до 30 раз. Российский рынок облачных ИБ-сервисов только формируется 2.6 т Платформа Manzana Loyalty содержит набор приложений для управления программами лояльности, удобные готовые механики проведения маркетинговых акций и выстраивания непрерывных таргетированных коммуникаций с покупателями. Для маркетологов предусмотрены готовые возможности общения с покупателями через наиболее удобные и привычные для покупателей каналы коммуникаций: интерактивное общение через мессенджеры, web-кабинет, мобильное приложение, SMS-информирование, call-центр и социальные сети. Специалисты могут полностью контролировать весь цикл работы с базой участников программы лояльности и взаимодействие с партнерами, отслеживать уровни участия, ведение карт и счетов, а также реализовать максимально гибкую систем скидок, баллов, подарков и купонов

С новым Microsoft SQL Server заказчики могут значительно сэкономить на «железе». Мы это видим и по приросту производительности на десятки процентов на аналогичном оборудовании по результатам тестов. И наши заказчики также видят эффект от использования новых версий Microsoft SQL Server и Manzana Loyalty. На постоянно растущем объеме данных этот эффект особенно хорошо заметен. Сегодня у наших заказчиков подключено к Manzana Loyalty более 9 тыс. магазинов и обслуживаются данные более 50 млн. участников программ лояльности в нескольких странах. Система Manzana Loyalty прекрасно зарекомендовала себя в рознице, банках и страховании, здравоохранении и спорте. Manzana Loyalty и Manzana Loyalty Analytics совершенно заслуженно попали в число первых приложений, совместимость которых с Microsoft SQL Server 2014 была подтверждена непосредственно Microsoft. Юрий Вронский, директор по развитию бизнеса Manzana Group

2014

Цели

Как сегодня формулируется основная цель маркетинга Розничной сети? Мы слышим от наших клиентов, что это увеличение среднего чека и рост частоты покупок.

Одной из тенденций последних нескольких лет является появление на рынке все большего количества Коалиционных Программ Лояльности. И если монобрендовые программы лояльности в первую очередь решают задачи увеличения среднего чека и роста частоты покупок, то в случае коалиционной программы, для участвующей в ней розничной сети, также решается задача генерации трафика и привлечения новых покупателей. Оператор коалиционной программы лояльности, зная потребительское поведение участников программы в магазинах партнеров программы, обеспечивает возможность кросс-продаж потребителям соответствующего профиля.

Задачи

Какие задачи предстоит решить управлению маркетингом Розничной сети на пути достижения поставленных целей по повышению частоты покупок и роста среднего чека? Они хорошо известны и их, обычно, «всего-навсего» 5:

1.Узнать покупателя и собрать всю доступную информацию о нем — откуда бы она ни поступала.

2.Выстроить модель коммуникаций с покупателем, чтобы повлиять на его поведение и попытаться наладить — а это не просто — устойчивые дружелюбные отношения бренда с человеком.

3.Уметь управлять материальными поощрениями для правильной идентификации покупателей в точках продаж и корректировки их потребительского поведения.

4.Иметь возможность оперативно управлять всеми маркетинговыми проектами, работой исполнителей и субподрядчиков, в том числе и при управлении Программой Лояльности. На всех этапах — от обсуждения идеи и согласования до подведения итогов и анализа эффективности кампании.

5.Иметь на руках, точнее на кончиках пальцев, всю необходимую информацию и аналитику по покупателям, их потребительскому поведению и, самое главное, иметь возможность отследить его изменение в динамике и с определением зависимостей.

В случае Управления Коалиционной Программой Лояльности, помимо традиционных задач монобрендовой программы, оператор программы должен решать дополнительные задачи:

1.Вовлекать в программу не только новых Участников, но и Партнеров.

2.Управлять отношениями с Партнерами программы, действующими и потенциальными, — от договорной работы до контроля исполнения соглашения об уровне сервиса перед Партнерами.

3.Точно, оперативно и максимально прозрачно организовывать взаимозачеты накопленных/списанных бонусов, предоставленных призов, контролировать текущие балансы Партнеров и их лимиты.

4.Устанавливать очередность и правила коммуникаций с Участниками для Партнеров программы, контролировать их исполнение.

5.Планировать, согласовывать и контролировать исполнение маркетинговых акций с Партнерами, подрядчиками и внутренними службами.

Решение

Для того чтобы решать задачи Управления Программой Лояльности быстро, просто и без опасений сделать ошибку при сегодняшнем объеме данных и требованиях к скорости работы не обойтись без помощника — современной полнофункциональной CRM-системы для управления Программой Лояльности розничной сети. Такой как Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM.

Решение Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM содержит в себе полный набор инструментов для эффективного и удобного управления маркетингом и Программой Лояльности розничной сети:

1.Управление участием в Программе Лояльности и ведение всей истории общения со всеми покупателями.

2.Ведение массовых персонифицированных маркетинговых коммуникаций через различные каналы из единого центра – от SMS-сообщений и электронной почты до общения в Личном кабинете покупателя и мониторинга Социальных сетей.

3.Управление всеми маркетинговыми кампаниями и акциями, включая управление работой подрядчиков и контроль своевременности решения задач.

4.Управление материальным поощрением по самым разнообразным правилам и механикам программы – предоставление скидок, начисление и списание бонусов, каталоги призов, подарки и комбинированные механики.

5.Набор готовых аналитических инструментов для управления Программой Лояльности и возможность интеллектуального маркетингового анализа.

Сегодня Manzana Loyalty — это наиболее популярное CRM-решение в России и странах СНГ для эффективного управления программой лояльности на базе промышленной западной CRM-системы. Управление своей Программой Лояльности доверили Manzana Loyalty такие известные российские компании: Лукойл, Инвитро, Кораблик, Московский Ювелирный Завод, Дуглас, а также Украинский ритейл (Брусничка) и многие другие.

Manzana Loyalty – единственная система, которая дает компаниям полную свободу выбора:

1.Приобретение лицензий на ПО и установка решения на своих ресурсах.

2.Использование системы на условиях аренды (Software-as-a-Service).

3.Передача управления своей программой лояльности оператору, использующему Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM (с предоставлением доступа к системе и всем данным программы лояльности).

При этом речь идет об одном и том же решении. Более того, в зависимости от стадии жизненного цикла Программы Лояльности, компания может перейти к любой новой схеме. Например, запустить Программу вместе с оператором. Потом управлять программой самостоятельно, не инвестируя в создание своей инфраструктуры для CRM-системы, а лишь арендуя ее. А потом, при росте масштабов Программы и экономической целесообразности такого перехода, перенести решение на собственную ИТ-инфраструктуру. То есть на любом этапе жизненного цикла Программы компанией может быть выбрана схема использования системы, дающая наиболее выгодную совокупную стоимость владения (Total Cost of Ownership). В случае аренды решения по модели, предлагаемая Manzana Group, компания может избежать всех задач, связанных с установкой и обслуживанием системы. Заказчику, в таком случае, не требуется обеспечивать необходимую для ИТ-решения инфраструктуру — система размещается в мощном современном центре обработки данных. При этом компания-пользователь также избавляется от необходимости приобретать лицензии и содержать собственный персонал, отвечающий за работоспособность решения.

Решение Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM содержит в себе полный набор необходимого функционала для эффективного и — что самое важное — удобного управления Программой Лояльности розничной сети. Понятный и знакомый интерфейс Microsoft позволяет сотрудникам отдела Маркетинга самостоятельно управлять маркетинговыми акциями и контролировать их результаты, без дополнительного привлечения собственных ИТ-специалистов или специалистов подрядчиков.

Задачи, которые эффективно решаются с помощью системы Manzana Loyalty:

1.Управление участием в Программе Лояльности и ведение всей истории общения с покупателем, как и истории его покупок.

2.Ведение маркетинговых коммуникаций через различные каналы непосредственно из решения Manzana Loyalty. Например, вы можете непосредственно из CRM-системы массово отправлять персонифицированные SMS- или e-mail-сообщения, без необходимости выгрузки списков адресатов, и тут же в системе видеть результативность рассылок.

3.Управление маркетинговыми и промо-акциями, включая материальное поощрение по самым разнообразным правилам и с учетом различных зависимостей (состав чека, история покупок, статус участника, время покупки, принадлежность к сегменту и т.д.).

4.Десятки готовых специализированных отчетов для управления Программой Лояльности и возможность интеллектуального маркетингового анализа — например, таких как прогноз отклика на маркетинговую акцию, анализ клиентских потоков в динамике с помощью RFM-анализа или оценка возможного оттока покупателей.

5.Управление полным циклом работы с Партнерами программы в случае управления Коалиционной Программой Лояльности.

Управление участием

Известный факт - ни у одной розничной сети не существует такого клиента как Средний клиент. Все клиенты уникальны, каждый покупатель (каждый сегмент или микро-сегмент покупателей) требует своего подхода. Знать покупателя "в лицо", понимать его поведение, помнить его предпочтения - все это пользователями каждый день помогает делать Manzana Loyalty:

1. Ведение участников

2.Управление статусом карт и бонусными счетами

3.История покупок и коммуникаций

4.Сегментация клиентов на основании потребительского поведения, включая RFM-анализ

5.Социально-демографическая информация участников

6.Интеграция с гео-информационными сервисами для сегментирования покупателей

7.Регистрация обращений участника и контроль статуса их исполнения

Маркетинговые коммуникации

Рост главных для розничного бизнеса показателей – среднего чека, частоты покупок и маржинальности – напрямую зависит от эффективности маркетинговых коммуникаций с покупателем. Единственная возможность донести до Участников Программы предлагаемые им выгоды – оперативные, ненавязчивые и эффективные маркетинговые сообщения. Manzana Loyalty позволяет оперативно управлять всеми коммуникациями с Участниками. Правильно управляемые коммуникации дают возможность влиять на потребительское поведение, не прибегая к дорогостоящему материальному поощрению бонусами и скидками в рамках акций. Manzana Loyalty дает возможность маркетингу розничной сети полностью планировать, выполнять и контролировать результаты маркетинговых коммуникаций в реальном времени, максимально просто и в рамках одного удобного инструмента. При этом коммуникации могут осуществляться по совершенно различным каналам, среди которых могут быть:

1.WEB-технологии:

• личный кабинет участника Программы Лояльности;
• разговор с оператором контакт-центра непосредственно с сайта компании или Личного Кабинета, с передачей оператору всего контекста поведения на сайте;
• мобильные приложения Программы Лояльности на всех наиболее распространенных мобильных платформах: Apple iOS, Google Android и Windows Phone;
• мониторинг упоминаний в Социальных медиа, включая социальные сети, и управление работы с ними.

2.SMS:

• персонифицированные SMS-рассылки, без необходимости выгрузки списков и персональных текстов сообщений в файлы для последующей загрузки и получения обратно информации о доставке сообщений (все эти задачи система берет на себя);
• обработка входящих SMS-сообщений с последующей их автоматической обработкой или назначением задач специалистам контакт-центра программы.

3.Электронная почта:

• персонифицированные рассылки электронной почты;
• обработка входящих сообщений электронной почты;
• интеграция со службой электронных рассылок, предоставляющих возможность анализа отклика (переходы по ссылкам в теле письма, факт прочтения, автоматическая отписка от рассылки и прочее).

4.В точке продаж:

• печать маркетинговых сообщений на Чеке;
• подсказка Кассиру на POS;
• сообщения для покупателей на инфокиоск в торговом зале или на кассы самообслуживания (Self-checkout);

5.Работа с социальными медиа и сетями, включая анализ упоминаемости бренда, товарных категорий, товаров и конкурентов.

6.Контакт-центр:

• обработка входящих звонков оператором call-центра, набор сценариев разговора;
• планирование и контроль исходящих звонков call-центра в рамках кампаний по определенным сценариями разговора;
• назначение действий другим специалистам Программы Лояльности по результатам разговора с участниками и контроль исполнения поставленных задач.

Поощрение и акции

Поощрение участников Программы Лояльности с помощью Manzana Loyalty может базироваться как на собственной покупательской активности, так и на факте привлечения других покупателей, участия в специальных мероприятиях, длительности участия в Программе Лояльности и других характеристиках участников. Решение предоставляет полный набор инструментов в рамках одного, удобного пользовательского интерфейса Microsoft:

1.Определение правил Программы Лояльности для расчета скидок и начисления бонусных баллов в зависимости от разнообразнейших критериев — от клиентского сегмента до сочетания приобретаемых товаров.

2.Накопительные системы скидок с определенным сроком их действия.

3.Начисление и списание бонусов в соответствии с определяемыми правилами Программы Лояльности.

4.Предоставление подарков и призов.

5.Предоставление сертификатов, как именных, так и на предъявителя.

Анализ эффективности

Управление Программой Лояльности требует оперативной и достоверной информации. Качественный анализ результатов акций и кампаний невозможен без удобных и надежных инструментов, таких как Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM.

С Manzana Loyalty розничная сеть получает полный набор необходимых возможностей для анализа данных вашей Программы Лояльности. Аналитическая отчетность включает стандартный перечень отчетов, который может быть расширен в соответствии с Вашими запросами:

1.Комплексная сегментация клиентской базы (по демографическим, поведенческим критериям)

2.Статистика по сегментам для разработки узконаправленных маркетинговых предложений

3.Динамика роста клиентской аудитории, оценка ее качества и количества.

4.Анализ турбулентности клиентских потоков (динамика потоков клиентов, анализ перемещения клиентов между сегментами, вероятность ускользания).

5.Анализ уровня приверженности клиентов.

6.Анализ транзакций на предмет мошенничества (фрода)

7.ABC, XYZ, RFM - анализ товаров, торговых точек, клиентов

Глубокий анализ данных – ключ к реализации успешной Программы Лояльности. Без моделирования, сегментации, поиска закономерностей невозможно получить хорошую отдачу от Программы Лояльности.

Применение технологий анализа, заложенных в блоке интеллектуального анализа данных, позволяет понять, что хочет клиент, и предложить нужный продукт, в нужное время.

Предлагаемые в рамках Manzana Loyalty модели (сценарии) обработки данных построены с использованием обучающихся алгоритмов, доказавших свою эффективность в мировой практике ( деревья решений, ассоциативные правила).

1.Ранжирование клиентов. Ранжирование клиентов по степени значимости, доходности, лояльности, перспективности повышает эффективность работы компании благодаря концентрации внимания на наиболее ценных потребителях. Модель позволяет автоматически отбирать и показывать лучших и худших клиентов в любых срезах, вычислять вклад каждого в результат, рассчитывать показатели эффективности.

2.Сегментация клиентов. Разбиение клиентов на группы со схожим поведением - основа для предоставления "персонифицированных" продуктов и услуг. Учесть особенности поведения различных групп клиентов и сделать экономически целесообразные специальные предложения или условия для них. Мощные инструменты кластеризации позволяют учитывать сложные зависимости и взаимное влияние сотен факторов.

3.Анализ предпочтений. Для удержания клиента надо понимать, почему он предпочитает тот или иной продукт, какие факторы влияют на его предпочтения, что является наиболее важным с его точки зрения. Для решения этих задач в системе реализованы алгоритмы извлечения правил. Их применение позволяет автоматически выявлять зависимости, находить объяснения действиям клиентов, оценивать значимость факторов.

4.Стимулирование спроса. Механизмы анализа потребительской корзины помогают определить, какие товары приобретает совместно определенная группа клиентов. Это позволяет реализовать программы кросс-продаж, формировать привлекательные для клиентов и выгодные для продавцов системы скидок, правильнее размещать товары на витринах.

5.Директ-маркетинг. Выстраивание персональных отношений с клиентами - дорогостоящее мероприятие, но оно является важнейшим инструментом повышения лояльности. Для того чтобы сделать директ-маркетинг экономически целесообразным, необходимо точно выбирать целевую аудиторию. Применение механизмов анализа, заложенных в систему, позволяет производить подобный отбор клиентов с учетом используемых средств коммуникации, истории взаимоотношений, демографических сведений, географического положения и особенностей потребления.

Результат

Сегодня Manzana Loyalty — CRM-решение, которое успешно используется несколькими операторами Коалиционных Программ Лояльности в России и других странах СНГ. Несколько десятков розничных сетей выбрали Manzana Loyalty для управления своими Программами Лояльности. Если посчитать всех ритейлеров использующих Manzana Loyalty самостоятельно или в рамках Коалиционных Программ, то их наберется более 300.

Почему стоит выбрать решение на базе Microsoft?

1.Проверенное решение, успешно работающее в Рознице.

2.Богатый набор готового функционала и настроек для эффективного управления Программой Лояльности "прямо из коробки". Это позволяет запускать решение очень быстро.

3.Надежная, инновационная и регулярно обновляемая платформа Microsoft. Уверенная работа с большими объемами данных сегодня и с еще большими объемами завтра.

4.Дружелюбный и знакомый многим пользовательский интерфейс Microsoft.

5.Microsoft Dynamics CRM сертифицирован в соответствии с требованиями закона о защите персональных данных ФЗ-152.

6.Большой опыт консультантов Manzana Loyalty в запуске Программ Лояльности, включая бизнес-консалтинг, подготовку концепций Программ Лояльности и анализ их эффективности. Вам не надо будет тратить свое время на образование консультантов, наши консультанты знают, как работают другие Программы Лояльности.

7.Есть свобода выбора схем лицензирования решения — возможно приобретение решения или его аренда.

8.Возможность интеграции решения на базе Microsoft с практически любыми ИТ-решениями и многими сервисами. Включая, например, социальные сети.

9.Независимость от поставщика — возможность самостоятельной поддержки решения. Выбрав решение на базе Microsoft, вы не попадаете в монопольную зависимость от единственного поставщика решения.

10.Технологии Microsoft – самые популярные на рынке. Сегодня уже очень много специалистов по решениям Microsoft и с каждым днем их становится все больше.